履职过失舆情：表达歉意要注意情感共鸣

大家都知道，在执法过程中，道歉是遇到履职过失产生网络舆情后，积极回应网民关切，已成为“标配”。
2020年11月至今，司法系统接连发生“狱中情圣”“女生跳河”“9岁限高”“冒充妻子戴口罩离婚”事件，在发生全国性网络舆情后的处理态度上，可谓是截然不同。
实践证明，“知错能改，善莫大焉”，从实践中看，当司法机关屈身道歉的时候，网民便会释放出自然的善意。

舆情回应的最终成效，如何除了态度诚恳和损失补偿、表达歉意等要素外，还在重视把握受众心理感受，是否能够产生情感共鸣。
然而，道歉文字的运用上，居然也是一门大学问，这决定了舆情是否平复。
这些舆情在歉意表达上，有的虔诚道歉、有根本不道歉、有敷衍塞责、有例行公事，各位可细品，我可不想惹人烦。

首先，深刻反思、查找原因
从情感的角度，司法机关在执法过程中出现不当行为，近300来万干警，出错可以说是在所难免，并非不能原谅。

对吃瓜群众来说，尤为重视有诚意的道歉，特别是要能够深刻剖析自我、查找原因，认识到产生错误的根源，以便亡羊补牢、举一反三。
但在实践中，出于多种原因考虑，却习惯于在道歉中淡化错误的根源（甚至就事论事，根本不道歉），将管理不到位的问题淡化为执行不力等。

这种做法虽然看似没有自揭家丑，但网民的眼睛是雪亮的，不仅平息不了舆情，反而有可能产生舆情次生灾害，甚至把避而不谈的相关规定给找出来示众。
别打脸啊，好疼……

其次，解决问题、惩前毖后
有时候，因履职不当，出现难以补救的错误后，发现问题要及时采取措施予以补救。
履职行为不当除了给公众造成一定的损失外，往往还存在急需解决的利益损失。

试想，如果及时追查被“情圣”骗去的巨款，如果能够在当事人追究被假冒而离婚之际马上行动起来。
当然，这世界上没有“如果”，这里只是总结经验，提醒读者要及时解决舆情隐患。
在发现问题的同时，不仅要主动道歉，而且要拿出积极有效的方案去为当事人解决问题，补救失误，这不仅能够获得当事人的谅解，而且也可以从源头上避免舆情的产生。

对网民而言，在失去的生命面前，任何解释都是无力的，更不要去试图引导，“请别迷恋哥、哥只是传说”。
要考虑的重点，如何处理善后补救措施，如何通过表达歉意获得吃瓜群众普遍的情感认同，补救比努力解释原因，甩包袱、撇责任更有意义。

最后，严守宣传纪律、谨防舆情次生灾害
发生舆情后，没经授权、没有拟定口径不得接受采访。
在实践中，却往往有干警接受媒体采访，甚至在电话中随口回应记者的问题，为媒体提供新的爆料。

另外，即使对当事人，也不要随口说一些不负责任的话，以免为舆情点燃提供炒点。即便拟定口径，也应由新闻发言人统一对外发布信息，而不应在电话中对外进行信息发布。

总之，因履职不当造成一些负面舆情，司法机关要主动道歉，要善于“把好事说好，把坏事好好说”，在道歉的语言表达上，需要拿出诚意来。
要主动把错误深层次原因，将如何补救、改正，避免类似事件再次发生措施要尽可能说得清楚明白，获得受众的情感认同。